Gli odiatori odieranno: cosa possiamo imparare dalla riprogettazione del feed di notizie di Facebook del 2006

Immagina di essere uno sviluppatore di software. Ti viene assegnato un team per ridisegnare una funzionalità principale dell'applicazione della tua azienda. Passi mesi a raccogliere dati utente, prototipare, testare con gli utenti (lo adorano!) E costruire l'applicazione. E oggi va in diretta.

Non appena la tua funzione diventa attiva, i telefoni iniziano a squillare, le e-mail iniziano a riversarsi e il tuo CEO deve fare delle scuse pubbliche. Perché tutti odiano la riprogettazione.

Immagina che centinaia di migliaia di persone protestino contro il cambiamento. Iniziano le pagine Web anti-funzionalità. Boicottano il tuo prodotto in massa. La rivista Time scrive un articolo che analizza il tuo fallimento.

Non è così male. O forse lo è.

Probabilmente inizieresti ad aggiornare il tuo profilo LinkedIn e il tuo curriculum (omettendo questo fiasco, ovviamente), aspettandoti di essere eliminato non appena il CEO avrà finito di ripulire il tuo pasticcio.

Ora immagina che tutti abbiano torto. Avevi fatto le tue ricerche. Hai provato con gli utenti (l'hanno adorato!). Immagina che, mentre centinaia di migliaia hanno protestato, altri hanno usato il prodotto riprogettato e gli utili sono saliti alle stelle. Immagina che la tua riprogettazione abbia effettivamente cambiato il mondo e il modo in cui le persone hanno interagito per sempre.

È una storia vera

È la mia storia di design preferita: la storia del feed di notizie di Facebook. Ho vissuto in una città universitaria quando Facebook ha lanciato la sua funzione di feed di notizie nel 2006. Ho potuto letteralmente sentire gli studenti ribellarsi.

"Entro 24 ore, centinaia di migliaia di studenti a livello nazionale si sono organizzati per protestare contro la nuova funzionalità". - Time, 6 settembre 2006

Le persone sono andate duro su Facebook. Sembrava che tutti pesassero e il 100% della risposta era negativo.

"Lo schema degli eventi nel mondo di Facebook recentemente è tale che sembra che Mark Zuckerberg stia scrivendo un libro" How To "sulla rovina dei siti di social network." - sentimento tipico dei blogger nel 2006

Naturalmente, conosciamo tutti il ​​risultato di questa storia oltre un decennio più tardi:

fonte

Il feed delle notizie è rimasto bloccato, il mini feed è diventato la linea temporale, Mark Zuckerberg è diventato la quinta persona più ricca del mondo e oggi la gente pensa che potrebbe persino candidarsi per il presidente degli Stati Uniti.

"Scorrere il feed" fa ora parte del nostro lessico moderno e del comportamento quotidiano. Il team di Facebook con "uovo sulla sua faccia" in realtà ha progettato qualcosa di così utile, potente e avvincente che quasi tutti nel mondo non possono strappare i loro volti da esso.

Ora, lo stai sicuramente inserendo nel tuo curriculum e nel tuo profilo LinkedIn.

Se tutti lo odiano, perché ha vinto?

Tutti non lo odiavano - sembrava solo che lo facessero tutti. Facebook ha avuto circa 12 milioni di utenti quando ha lanciato il feed di notizie. I gruppi di protesta (ironicamente, su Facebook) come gli studenti contro i feed di notizie di Facebook avevano "ben oltre 700.000 membri". Sono un sacco di persone arrabbiate, ma non abbastanza da considerare se confrontate con la maggioranza silenziosa che ha pensato "eh, è ​​carino" quando hanno visto la nuova funzionalità.

E questa è la dicotomia: utenti che pensano a se stessi "eh, è ​​carino" e utenti che scendono in strada. Quelli che si accontentano di sfogliare il feed delle notizie non creano ottimi articoli sulla rivista Time. Anche se sono la stragrande maggioranza.

Con la visione “il senno di poi è 20/20”, possiamo guardare indietro e attribuire il successo della massiccia riprogettazione a quattro fattori chiave:

  1. In attesa dei dati
  2. L'amore / odio la natura della caratteristica
  3. La risposta dell'azienda agli utenti
  4. Rispetto dell'innovazione

In attesa dei dati

Facebook ha prototipato, testato, ripetuto e testato ancora di più con gli utenti. Gli utenti del test lo hanno adorato! I blogger che l'hanno visto prima dell'uscita hanno dato un "pollice in su". I dati erano in stragrande maggioranza a favore della funzione Feed di notizie.

Tuttavia, di fronte a una raffica di lamentele, è facile essere emotivi. Vuoi agire per fermare il dolore.

Ma se hai fatto la dovuta diligenza nelle prime fasi, hai davvero poco da temere. La tempesta passerà. I buoni dati non mentono.

Ci vuole una forte leadership per attenersi al team e resistere alle lamentele. Molti amministratori delegati potrebbero non avere il coraggio di dire a oltre 700.000 utenti: “Calmati. Respirare. Ti sentiamo. "

La risposta dell'azienda agli utenti

Qual è la prossima cosa che Facebook ha fatto bene. Quando la protesta fu al culmine della febbre, Mark Zuckerberg fu umile nella sua risposta. Ha ascoltato le lamentele. Ha messo l'azienda su un percorso per considerare questi utenti più in futuro. Ma non ha fatto un passo indietro, ha annullato la modifica o offerto un compromesso sciocco come rendere opzionale la nuova funzionalità.

Era empatico ma risoluto.

Devo ammetterlo, questa storia del feed delle notizie di Facebook mi è venuta in mente ultimamente perché di recente ho dovuto affrontare una raffica di e-mail arrabbiate riguardanti una funzione che il mio team ha appena rilasciato a CHSI Technologies: una nuova interfaccia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Il nostro vecchio CRM contro il nostro nuovo CRM

Poiché la nostra base di utenti è molto più piccola di quella di Facebook, ho potuto lavorare personalmente con gli utenti. Ho telefonato a circa una dozzina di utenti disturbati nei primi giorni dal rilascio.

All'inizio ho dubitato di me stesso. Quindi mi sono fidato dei dati. Durante le chiamate, ho ascoltato con empatia mentre gli utenti spiegavano perché non gli piaceva il cambiamento. Poi ho chiesto di nuovo perché. Poi ho chiesto di nuovo, fino a quando non sono arrivato alla radice di ciò di cui avevano bisogno.

In ogni caso, ciò di cui avevano bisogno poteva essere fatto nell'ambito della riprogettazione. Alcuni dovevano essere mostrati come fare un po 'di pulizia dei dati alla loro fine (la riprogettazione più chiara aveva esposto difetti di dati vecchi di anni). Altri avevano solo bisogno di piccoli aggiustamenti per farlo funzionare in modo ottimale per il loro caso d'uso.

Ho incanalato il mio Zuckerberg interiore: empatico ma risoluto.

L'amore / odio la natura della caratteristica

Supponi che circa il 6% della tua base di utenti abbia protestato e boicottato vocalmente la funzionalità e che il restante 94% sia stato blasé a riguardo. Potresti essere nei guai e la protesta potrebbe vincere, soprattutto se la tua azienda fosse sensibile a "guardare male". Ma se più persone lo adorano che lo odiano - anche se gli appassionati di funzionalità sono relativamente silenziosi rispetto ai manifestanti - la funzionalità vincerà se la compagnia rimane sulla rotta.

Ancora una volta, l'ho sperimentato solo di recente. I miei primi due feedback non richiesti dagli utenti sulla nostra riprogettazione:

“Love, Love, Love it! Grazie a te e al tuo team per tutto il vostro lavoro per migliorare il sistema. "

e

“Non ci interessa affatto. Ti preghiamo di tornare al vecchio schermo il più presto possibile. "

Queste due risposte sono state fantastiche da vedere. Uno, un piccolo rinforzo positivo mi ha reso più semplice fidarmi dei dati raccolti in precedenza. E due, sono stato in grado di mettermi subito al telefono con l'utente infelice e avere "una bella conversazione" (le loro parole) mentre risolvo i loro problemi. Alla fine della chiamata, si sono persino offerti di essere nel nostro pool di utenti per future sessioni di test dei prototipi!

Quando la tua caratteristica lo ama o lo odia la natura, a patto che "l'amore sia" in numero molto più alto (anche se sono per lo più silenziosi), vincerai.

Il team di progettazione del feed di notizie potrebbe essere stato scosso da centinaia di migliaia di reclami. Ma sono sicuro che qualcuno nel team sia stato veloce nel sottolineare i milioni che hanno adottato e apprezzato la funzionalità.

Rispetto dell'innovazione

I clienti che ti urlano o ti combattono per un cambiamento sono dolorosi. Potresti semplicemente voler fermare il dolore e offrire una via d'uscita.

L'amministratore delegato di Mashable, Peter Cashmore, ha previsto che Facebook si ritirerà:

"Francamente, l'unico risultato possibile è che Facebook sarà costretto a fornire un" interruttore di spegnimento "- la maggior parte degli utenti sceglierà il sistema, rendendolo molto meno utile. È improbabile che Facebook rimuova completamente la funzione, ma avranno bisogno di una sorta di compromesso per rendere felici gli utenti. "

Ci sono due opzioni terribili che Facebook avrebbe potuto prendere:

  1. Ripristina il vecchio design e torna al tavolo da disegno.
  2. Un'opzione ancora peggiore: offrire entrambi - un design "classico" più un design "moderno".

L'opzione 1 è terribile perché è una risposta puramente emotiva e non rispetta i dati.

L'opzione 2 è peggio perché la società non riesce a prendere una decisione sul prodotto. Ora sono bloccati mantenendo due codebase che raddoppiano i loro costi. Invece di offrire funzionalità più sorprendenti con il 100% del team, il 50% del team verrà sprecato mantenendo il vecchio codice, cercando di soddisfare il 6% della sua base di utenti.

Quando Cashmore dice: "Facebook avrebbe dovuto semplicemente fornire un interruttore" off "per la funzione", sembra che non sia un programmatore o che non sia stato molto sul lato tecnologico delle cose. Suggerimenti come questo non dovrebbero mai emergere se si considerano le conseguenze anche per un secondo.

Mantenere il software legacy a causa della tradizione o della nostalgia è una battaglia costante per le aziende che vogliono iterare e ridisegnare i prodotti migliori.

Microsoft lo sta attraversando proprio ora con Microsoft Paint. Microsoft vuole deprecare il prodotto vecchio di decenni a favore di uno nuovo. E sembra che ogni utente sotto il sole stia combattendo questo cambiamento - ma è davvero così? C'è una maggioranza silenziosa a cui piacerebbe lavorare con un'applicazione moderna?

Molte persone possono chiedere a gran voce la vecchia cosa, ma forse molte altre sono interessate a modi più nuovi e migliori di fare le cose.

E se le aziende stanno esaurendo le loro risorse di sviluppo mantenendo le cose vecchie per paura del contraccolpo degli utenti, start-up innovative - non gravate da tali preoccupazioni - possono precipitare e sconvolgere il mercato.

CEO Microsoft, Satya Nadella, 2014

Sembra che tutti odiano una riprogettazione

Ma potrebbe essere solo una minoranza vocale.

Non sto minimizzando il feedback degli utenti scontenti. Devi certamente prendere in considerazione i loro pensieri e osservare come usano la tua applicazione. Ma devi trattare i tuoi utenti più rumorosi proprio come i tuoi utenti più silenziosi. La ruota scricchiolante non dovrebbe ingrassare.

Quindi, mentre ho raccolto tutti i feedback negativi non richiesti relativi alla nostra riprogettazione, sono andato anche al mio pool di utenti e ho ricevuto il loro feedback. E soppesando equamente tutte le prospettive, è chiaro che il percorso è avanti: risolutamente, con empatia, verso l'innovazione.

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