Progettare felice

Costruire un prodotto per favorire un'emozione umana di base

La storia delle origini

Tutte le buone startup ne hanno una: una storia di origine. In questo caso, il nostro fondatore e CEO, Jeremy Fischbach, stava attraversando un po 'una brutta patch per non dire altro. Come dice lui:

Nel 2015 è stata una piovosa notte d'estate a New Orleans, uno degli anni più difficili della mia vita. Il mio ultimo sforzo, una società di psicotecnologia dedicata ad aiutare le persone a esplorare i loro regni interiori, era sul supporto vitale. Anche una relazione a cui tenevo profondamente. E quella miscela di impegno e convinzione che alimenta start-up e relazioni era sparita. I miei co-fondatori e io eravamo troppo sconfitti per sostenerci l'un l'altro durante l'ultimo capitolo di una start-up fallita, e la donna che amavo profondamente era troppo ferita da me, e io ero troppo ferito da lei, per noi per confortarci a vicenda senza far cadere.

E come sono sicuro che è successo a tutti noi ad un certo punto della nostra vita, Jeremy non aveva nessuno a cui rivolgersi. Beh ... lo ha fatto. Aveva molti parenti stretti e amici, ma nessuno che potesse supportarlo esattamente quando e come ne aveva bisogno.

Di volta in volta ho faticato a raggiungere le persone più vicine a me quando ne avevo più bisogno. E quando ho avuto la fortuna di avere un amico o un familiare al telefono, non sono riuscito a convincermi a chiedere la cosa che desideravo di più: che qualcuno mi ascoltasse, mi consolasse, mi incoraggiasse. . . per ricordarmi che a loro importava di me.

Col tempo divenne chiaro a Jeremy cosa gli mancava in quel momento, e in effetti era scomparso da molto tempo: un vero supporto emotivo.

Un problema umano fondamentale

A molti di noi diventa chiaro in giovane età ciò di cui abbiamo bisogno per sopravvivere: cibo, acqua, sonno e riparo. Probabilmente stai immaginando e cercando di ricordare le varie striature della Gerarchia dei Bisogni di Maslow. Lascia che ti aiuti qui:

Mentre la maggior parte di noi è abbastanza abile nel raggiungere i due strati inferiori di questa piramide, i bisogni fisiologici e la sicurezza, si scopre che la fetta centrale, l'amore e l'appartenenza, è un po 'meno raggiungibile e funge da guardiano della stima e dell'autorealizzazione. Mentre la maggior parte di noi, come Jeremy, ha un gruppo stretto di familiari e amici che in teoria sono sempre lì per sostenerci e nutrirci, in pratica spesso non funziona in questo modo.

I tempi in cui abbiamo più bisogno di supporto sono spesso gli stessi quando è meno disponibile per noi.

Sono occupati o distanti quando ne abbiamo bisogno o noi stessi troviamo difficile o impossibile chiedere loro il sostegno di cui abbiamo bisogno. Se questo ti suona estraneo, allora sei in minoranza a quanto pare.

Gli americani non ottengono il supporto emotivo di cui hanno bisogno:

40 milioni di americani dichiarano di essere cronicamente soli e 52 milioni di americani avvertono di provare uno stress estremo.
I problemi di salute derivanti da stress e solitudine includono: obesità, ipertensione, alcolismo, depressione, malattie cardiache, insonnia e ictus.

La soluzione

Nel sondare il paesaggio, si potrebbe pensare che ci siano già soluzioni per questo problema, tra cui le tradizionali soluzioni di salute mentale e le nuove startup emergenti per la salute comportamentale. Le soluzioni più recenti richiedono spesso elevati livelli di impegno del cliente per l'efficacia (ad esempio Lanterna, Joyable, Headspace) o replicare un modello precedente con una nuova tecnologia (ad esempio Talkspace, 7Cups, Crisis Text Line, 1docway). I metodi tradizionali, come terapia, psichiatria e hotline di crisi sono spesso costosi, scomodi, stigmatizzati o per situazioni estreme.

Pensa alla salute mentale come a una scala da -10 (gravi problemi di salute mentale) a 10 (completamente felice e soddisfatto). Le soluzioni tradizionali per i problemi di salute mentale sono adatte all'estrema sinistra della scala, mentre all'estrema destra manca la necessità di una soluzione. È la gamma da -5 a 5, caratterizzata da stress, isolamento e deficit generali di supporto emotivo, che manca di soluzioni quotidiane convenienti.

Con questo in mente, il nostro obiettivo era quello di creare un prodotto che destigamizzasse la condivisione di pensieri e stress con un estraneo totale, su base coerente, al telefono. Chiaramente questo è una specie di obiettivo ridicolo. Ma così mi aspettavo che le persone si sentissero a proprio agio saltando in un'auto a caso e uscendo senza consegnare denaro.

Così abbiamo creato Happy, un'app in cui le persone possono accedere al supporto emotivo - attenzione, compassione e incoraggiamento - su richiesta, al telefono. Happy collega i chiamanti con le persone comuni che si sono dimostrate eccezionalmente brave nel supportare gli altri; li chiamiamo "Happy Givers".

Abbiamo ipotizzato che avremmo raggiunto il nostro obiettivo aderendo ad alcuni principi.

Innanzitutto, dovevamo chiarire che esiste una comunità di persone compassionevoli in attesa di supportarti e incoraggiarti. Rendendo chiaro che esiste un'intera comunità di persone, abbiamo pensato di ammorbidire il colpo di parlare con un estraneo assoluto e chiarire che non sei il solo a cercare supporto.

In secondo luogo, al fine di destigmatizzare la ricerca di supporto, volevamo offrire esempi di problemi quotidiani e stress come potenziali partecipanti alla conversazione. Questi chiariscono che (a) non sei il solo ad affrontare questi problemi e in effetti sono abbastanza comuni, e (b) i nostri Happy Givers sono attrezzati per discutere di questi argomenti. Nelle nostre prime ricerche, abbiamo scoperto che senza queste opzioni, l'avvio di una chiamata sembrava troppo nebuloso e la paura di "di cosa parleremo" era abbastanza grande da scoraggiare del tutto la chiamata.

In terzo luogo, e questo è il più semplice, rendere la ricezione del supporto semplice come toccare un pulsante. La vita è abbastanza dura, l'inferno è per questo che le persone hanno bisogno di questo supporto. Non volevamo rendere troppo difficile la ricerca.

C'era chiaramente un forte aspetto emotivo in questo progetto. Il nostro pensiero era il seguente (basato sul lavoro di Principles of Emotional Design e sulle conferenze che ho tenuto in precedenza):

1. Identificare i momenti "propri"

Il momento in cui abbiamo identificato è stato il culmine di stress e preoccupazioni che porta una persona a scaricare l'app. Abbiamo spostato il pulsante per effettuare una chiamata il più presto possibile e abbiamo rimosso il "dolore del pagamento" rendendo la prima chiamata gratuita. La nostra ipotesi era che se un utente potesse sperimentare una chiamata e parlare con uno dei nostri "Happy Givers" di supporto continuerebbe a tornare.

2. Appoggiati all'emozione

Invece di evitare il motivo per cui qualcuno sta aprendo l'app, offriamo potenziali e probabili motivi. La nostra ipotesi è che semplicemente offrendo ragioni per cui le persone potrebbero chiamare, questo potrebbe destigmatizzare quelle ragioni e le emozioni associate e stabilire le aspettative per la chiamata che avranno con un Felice Donatore.

3. Trasmetti emozione visivamente

La palette di colori spensierata, le icone giocose e le animazioni sottili rendono l'intera esperienza meno intimidatoria.

4. Umanizzare la tecnologia

Questo è stato particolarmente difficile. Per natura, questo prodotto è un perfetto connubio tra umano e tecnologia, ma trasmettere l'aspetto umano è stata la parte difficile. Ci piacerebbe chiarire con chi ti connetteresti, ma questo è tecnicamente difficile e non necessariamente una buona cosa dal punto di vista del pregiudizio umano (un uomo potrebbe avere delle riserve sul parlare con un uomo dei suoi problemi, mentre potrebbe non avere correlazione con l'esito della conversazione). Abbiamo infilato l'ago chiarendo che esiste una vasta rete di individui compassionevoli, ma senza farti sapere in anticipo con chi saresti stato collegato, per evitare quei pregiudizi intrinseci.

Ecco una rapida occhiata a un momento chiave dell'esperienza dell'utente che riunisce i principi del nostro prodotto e i Principi del design emozionale:

I primi piloti di questo prodotto hanno prodotto i seguenti risultati:

Il 94% dei chiamanti ha riportato un aumento significativo della felicità dopo aver utilizzato il servizio
C'è stato un aumento medio della felicità del 42% e un aumento della calma del 54%
Il 90% dei chiamanti desidera utilizzare il servizio regolarmente

Oltre l'app: il movimento

Come la maggior parte delle aziende e degli imprenditori, ci siamo innamorati del problema: fornire supporto ai nostri adolescenti solitari, studenti universitari ansiosi, genitori stressati, veterani trascurati e nonni solitari.

Il nostro primo tentativo di risolvere questo problema, come discusso in precedenza, è stato un'app. Abbiamo pensato che sarebbe sorprendente se, nei momenti in cui la vita ti avesse abbattuto, o se volessi semplicemente connetterti con una persona premurosa, o sentire qualche parola di incoraggiamento, potresti connetterti, premendo un pulsante, con uno dei nostri membri compassionevoli della comunità.

L'app si è rapidamente trasformata in una community con migliaia di Happy Givers entusiasti e mobilitati, mesi anche prima del lancio dell'app. Ma presto ci siamo resi conto che ci stavamo solo servendo ai margini della comunità.

Ciò divenne particolarmente chiaro quando il nostro CEO, Jeremy, parlò alla sua alma mater, Princeton. Ha tenuto una serie di discorsi su Happy, la comunità e il movimento che stava creando. A colpo sicuro, ogni singolo partecipante esprimerebbe la propria eccitazione e disponibilità a mettersi in gioco. Tuttavia, ciò porterebbe a quasi zero chiamanti o nuovi Happy Givers.

Stavamo offrendo supporto a coloro che ne avevano abbastanza per chiamare e la capacità di supportare gli altri, per le persone più compassionevoli, ma niente nel mezzo. Era tutto o niente.

La nostra attuale ipotesi di lavoro è che dovremmo offrire una gamma di azioni che un utente può intraprendere per ottenere e fornire supporto. Dovremmo anche offrire una superficie di consumo con l'unico scopo di renderti felice e colmare quel vuoto durante il giorno e la settimana.

Tenendo presenti queste cose, abbiamo iniziato a progettare la prossima versione dell'app, che riteniamo possa supportare la nostra transizione da un'app, a una comunità, a un movimento.

Shoutout alla squadra:

Jeremy Fischbach, CEO

Ely Alvarado, CTO

Ash Sarohia, CFO

Matt Rogers, Design del prodotto

Kristan Toth, capo delle operazioni

Cheyenne Quinn, Outreach & Partnerships

Questa storia è pubblicata in The Startup, la più grande pubblicazione sull'imprenditoria di Medium seguita da + 379.938 persone.

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